在生活中遇到空調(diào)、冰箱等家電需要維修的時(shí)候，很多消費(fèi)者會(huì)通過一些小程序和App查找維修服務(wù)。但維修的過程和結(jié)果往往體驗(yàn)欠佳，有不少消費(fèi)者錢花了，東西卻沒修好。維修中的“小服務(wù)”“大費(fèi)用”，讓人防不勝防。

最近，天津的孟女士就遇到了一件煩心事，她家里的電視機(jī)遙控器壞了，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)系了上門維修，結(jié)果品牌售價(jià)300元的遙控器，最終被維修師傅收了1776元。修個(gè)遙控器怎么這么貴？家電維修的套路有多深？一起來看→

“小服務(wù)”“大費(fèi)用” 家電維修套路有多深？

孟女士說，家里的老人在網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)上，找到了所謂的索尼官方天津售后的電話。

孟女士：電視遙控器有一個(gè)按鍵壞了，老人也不太會(huì)甄別是不是真正的官方電話，他搜的索尼電視天津的官方售后。

搜到電話后，老人和對(duì)方聯(lián)系了遙控器維修，上門的卻是“啄木鳥家庭維修”的人。

孟女士：搜的索尼電視天津的官方售后，然后跳轉(zhuǎn)到了一個(gè)手機(jī)號(hào)，撥過去之后是啄木鳥平臺(tái)。第一次來了之后就把舊的遙控器拿走了，說試著修一修，估計(jì)也修不好，下次給我們拿一個(gè)新的來。等過了三天把舊的拿回來修了一下，說用的時(shí)間可能不是很長(zhǎng)，就把新的也給我們留下了。

一個(gè)電視遙控器修了三天，最終收費(fèi)1776元。孟女士下班回家，覺察到了這次維修的異常。

孟女士：我是在維修工臨走的時(shí)候回來的，然后聽見他跟老人說你們家有沒有電器上面標(biāo)有能效標(biāo)識(shí)，需要拍一下，他解釋是和遙控器的售后有關(guān)系，我以為這種操作屬于平臺(tái)維修的慣例，老人就帶他去拍了冰箱上的能效標(biāo)識(shí)。我問了一下老人，說一共付了1700多元，包括平臺(tái)上面的訂單也顯示是1700多元，服務(wù)的內(nèi)容是電視維修。我問了一下遙控器價(jià)格應(yīng)該是300元，這時(shí)候發(fā)現(xiàn)不對(duì)了。一開始找平臺(tái)，平臺(tái)就是說轉(zhuǎn)到天津負(fù)責(zé)人，最后也沒有天津負(fù)責(zé)人聯(lián)系我們，還是上門的人員聯(lián)系我。然后他就開始說謊，說是插U盤給我們修的電視，但我們電視根本都沒有U盤的插口，就很可笑。

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△遙控器維修費(fèi)用截圖（孟女士提供）

孟女士表示，啄木鳥家庭維修平臺(tái)一直沒有告訴她天津負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，辦公地址也不提供。事件曝光后，才分兩次拿回了1626元，剩下的150元，平臺(tái)反饋是上門費(fèi)和檢測(cè)費(fèi)。錢花了，遙控器還是沒有完全修好。

記者撥打了啄木鳥家庭維修平臺(tái)的電話，客服這樣回復(fù)：

客服：師傅給您報(bào)的什么故障，我們這邊系統(tǒng)上都會(huì)有顯示，故障應(yīng)收多少實(shí)收多少，我們這邊都是有記錄的，師傅的收費(fèi)就是平臺(tái)的統(tǒng)一定價(jià)。

記者：但故障的排查這塊你們管不了，只能核查最后的項(xiàng)目金額，是這意思吧？

客服：對(duì)的。如果您發(fā)現(xiàn)師傅有謊報(bào)故障，小病大修這些行為的話，您隨時(shí)給我們來電，然后我們這邊給您登記，然后我們的專員給您處理就可以了。

無獨(dú)有偶。近日，廣州的梁先生家里的燃?xì)鉄崴鲏牧?，打不著火，由于熱水器已?jīng)過了保修期，為了盡快恢復(fù)使用，他就在網(wǎng)上預(yù)約了上門維修服務(wù)。

梁先生：我在電話里詢價(jià)，對(duì)方一直不肯確定具體的維修價(jià)，只是說到了之后再安排。到了之后，他就提了一個(gè)大大超出市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格。我當(dāng)即表示不用其維修，但對(duì)方卻說這樣的話就要支付來回的車費(fèi)。

前段時(shí)間，江西吳先生家里的空調(diào)出了問題，他在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)維修平臺(tái)上電話下單，隨后套路就來了。

吳先生：維修人員上門首先是檢查了空調(diào)的內(nèi)機(jī)，后面又檢查了外機(jī)，他說原因是空調(diào)的外機(jī)壞了，得換，直接換一個(gè)外機(jī)需要1500元，再加上上門檢修的費(fèi)用100元，總共1600元。我當(dāng)時(shí)對(duì)此費(fèi)用表示質(zhì)疑，因?yàn)槲业目照{(diào)也就2000元出頭，換掉外機(jī)就需要1500元，后面我又咨詢了官方線下的門店維修人員，檢查之后發(fā)現(xiàn)由于內(nèi)機(jī)里的一根線被切斷了，才導(dǎo)致故障，換了一根新線接上后就顯示一切正常，也只收了我70元的上門維修費(fèi)。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，類似的案例并不在少數(shù)。今年4月，南京市民張女士在網(wǎng)上下單了上門維修服務(wù)，安裝兩顆螺絲釘被要價(jià)388元。江蘇省消保委工作人員徐悅表示，“維修刺客”刺傷的不僅是消費(fèi)者的錢包，更是消費(fèi)者對(duì)維修服務(wù)行業(yè)的信心。

徐悅：一些維修服務(wù)公司、維修服務(wù)人員對(duì)實(shí)際情況添油加醋，表示需要使用更好的工具、更多的材料，隨意加價(jià)、坐地起價(jià)。消費(fèi)者一而再、再而三地在修舊上大量支出，花費(fèi)接近甚至超過買新。

近幾年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的投訴分析顯示，家電維修行業(yè)一直是投訴熱點(diǎn)之一。長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟今年暑期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示，今年7月1日至8月31日，長(zhǎng)三角地區(qū)家電維修消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)11809條。

家電行業(yè)分析師洪仕賓分析認(rèn)為，家電維修行業(yè)能“套路”多年，一個(gè)重要原因就在于信息不對(duì)稱。

洪仕賓：售后零部件的價(jià)格有高有低，沒有一個(gè)嚴(yán)格的參考的標(biāo)準(zhǔn)。用戶無法知道具體的維修費(fèi)用。平臺(tái)要掙錢的話，可能去引導(dǎo)在前端，特別是維修師傅，可能就會(huì)放水了，當(dāng)他們成為利益共同體的時(shí)候，那么平臺(tái)也就會(huì)疏忽相關(guān)的監(jiān)管。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，家電維修一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，一旦發(fā)生，消費(fèi)者維權(quán)艱難。

陳音江：消費(fèi)者在維權(quán)的時(shí)候往往很難舉證，很難證明維修機(jī)構(gòu)確實(shí)是存在問題，比如修沒修，真的有沒有問題，費(fèi)用該不該收。投訴了之后，監(jiān)管部門同樣也面臨著舉證難的問題，而且相對(duì)來說很分散，也很難納入有效的日常監(jiān)管。

江蘇省消保委投訴部主任傅錚建議，家電企業(yè)應(yīng)建立健全售后服務(wù)制度，合理規(guī)劃保修期，在保修期內(nèi)的，提供免費(fèi)維修服務(wù)；超過保修期的，提供付費(fèi)終身維修服務(wù)，并明確費(fèi)用項(xiàng)目（上門費(fèi)、材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等）和標(biāo)準(zhǔn)。

傅錚：維修服務(wù)平臺(tái)建立完備的入駐企業(yè)資質(zhì)審核制度，完善用戶反饋、舉報(bào)、回訪機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)清除虛假信息，讓“維修刺客”無處遁形。相關(guān)部門通過加大巡查檢查等方式加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，及時(shí)狙擊“維修刺客”；引導(dǎo)從業(yè)人員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)督相關(guān)平臺(tái)履行必要義務(wù)；協(xié)助消費(fèi)者處理售后問題。